Dall'acquisto di una nuova auto per afferrare un hamburger rapido, persone sono esposte agli esempi di servizio di cliente eccezionale e poveri ogni giorno. Come il Client Relations Manager presso un Arizona basato HR, società di consulenza, ricevo complimenti costante circa il nostro servizio clienti stellare. Indipendentemente dal complimenti, l'importanza del servizio eccezionale continua ad attirare la mia attenzione. Confido che ognuno di noi può pensare di numerose volte quando superiore tacca, cordiale e disponibile servizio potenziato il nostro giorno. Pensate indietro su come che esperienza ti ha fatto sentire. Ha fatto dire agli altri su di esso? Probabilmente più volte! Ora pensano a un tempo quando hai ricevuto servizi scadenti. Come ha fatto che ti fanno sentire? Ha fatto si va indietro di nuovo? Quante persone ha fatto dire su quell'esperienza? Le statistiche hanno dimostrato che "la persona tipica racconta un'esperienza negativa di 20 persone e dice solo 5 persone circa quelli positivi" (Ames, 2006). Per quelli di noi in posizioni che coinvolgono molte interazioni del cliente, questo significa che per ogni brutta esperienza ha un cliente abbiamo quattro esperienze positive solo per rompere anche di fornire.
Così come noi garantire che i clienti stanno ricevendo un servizio cordiale, top-notch? Semplice-qui si sono dimostrati suggerimenti che si consulta il Arizona HR suggerisce.
Rispondendo al cliente
Come consulente in HR, sono frequentemente chiamato lontano dall'ufficio. Di conseguenza, ci sono momenti in cui un client chiama e ha per me lasciare un messaggio. La prima cosa da che fare quando ritorno all'ufficio è controllare la mia e-mail e la voce di posta. Non importa quello che ho sul mio piatto e non importa quanto sia importante appaiono tali compiti, assicurarsi che io prima restituire tutte le chiamate del client mio più presto possibile. Lo guardo come questo: se hanno avuto il tempo di chiamare me, allora essi ovviamente pensare che quello che hanno da dire che è abbastanza importante da giustificare una risposta. Spesso tornare chiamate senza avere ancora una risposta alle loro domande. In definitiva, ciò che più conta è che queste persone sanno che sto prendendo tempo per chiamare li indietro e che le loro richieste saranno effettivamente preso cura di in un maniero tempestivo.
Dare tempi e bastone a loro
Hanno mai chiesto qualche posto dove ti hanno messo in attesa e c'è una voce registrata che si ripete, "il prossimo rappresentante sarà con voi in un attimo"? Personalmente, questo mi fa salire la parete e in genere mi motiva a riagganciare, perché il mio tempo è proprio lo stesso valore di loro. Non aspettate a darmi un'ora esatta di quando trattano con me, ma sarebbe certamente apprezzata una stima gorgiera. La stessa cosa vale per le richieste client o cliente di riempimento. È generalmente meno preoccupato per avere aspettare se sanno quanto tempo l'attesa sta per essere un cliente. Allo stesso tempo, si aspettano da dare precise time frame e, se si tratta di un progetto più ampio, ragionevole follow-up e rapporti tempestivi progressi. Ad esempio, stavo lavorando su un manuale molto dettagliato dei dipendenti per un cliente il mese scorso. Ho detto originariamente questo client che il manuale avverrebbe in circa tre settimane. Tuttavia, come altri progetti e preoccupazioni più immediata è entrato in gioco, ha finito per me prendere più tempo di quanto ho anticipato (circa cinque settimane). Tutti insieme sono rimasto in contatto con il cliente. Quindi, anche se ero due settimane passate mio originariamente proiettata lasso di tempo, il client era estremamente soddisfatto del servizio. Quando il progetto è stato completato, il client reso un punto di dirmi come felice è stato con il modo in cui che ho tenuto lui inviato sullo stato del progetto. La prova è in pugno e apprezziamo tutti sapere quando verrà consegnato il pugno.
Ascolta
Questo è forse l'aspetto più importante di servizio di cliente eccezionale. Appena posso cominciare a descrivere la potenza di semplicemente ascoltando un cliente arrabbiato. I clienti possono essere arrabbiato con voi, a qualcun altro all'interno dell'organizzazione, a una situazione, o anche presso il proprio coniuge. Qualunque sia la causa di tale rabbia, io posso tipicamente diffusa una situazione del genere senza dire molto di nulla. Che cosa vuole veramente questi client è un'occasione per sfogare le loro frustrazioni. Indipendentemente da chi è in difetto in queste situazioni, lascio in primo luogo i clienti ottenere il bagaglio in eccesso fuori di loro casse. Una volta io sono fiducioso che non hanno nulla da dire, solo allora comincerà a fare tentativi di rettificare la situazione e, senza dubbio, questo ordine degli eventi può fare un mondo di differenza del livello della loro soddisfazione.
Andare il miglio Extra
L'altro giorno ho messo un portare fuori ordine presso un ristorante locale pizza. Quando mi presentai a raccogliere il mio cibo, ho scoperto che l'ordine era non ancora stato collocato. Tuttavia, la donna dietro al bancone era molto cordiale e apologetico. Lei mi permetta di sapere che avrebbe messo ordine subito e che avrebbe avuto il mio cibo più presto. Per la maggior parte ero soddisfatto di come ha affrontato la situazione. Tuttavia, mentre stavo aspettando il mio cibo, questa stessa donna si avvicinò a me e mi ha offerto un dessert gratis grazie ai disagi che avevo sperimentato. Questo è un perfetto esempio di "andare il miglio supplementare", perché il suo sforzo aggiuntivo superato le mie aspettative. Lei non aveva a che fare. Così, questo singolo dipendente mi ha fatto stare bene con la sua società, come se veramente voleva assicurarsi che fosse soddisfatto quando ho lasciato il ristorante – e ha funzionato meravigliosamente bene.
Fornendo servizio clienti stellare è relativamente semplice ma solo quando il provider è consapevole e riflessivo. Sono sicuro che la maggior parte dei consulenti HR sarebbero d'accordo che tutto questo risale a trattare ogni cliente o il client con il medesimo rispetto e cortesia che ci aspettiamo da altri. Quando abbiamo legittimamente incarnare questa idea nelle nostre azioni quotidiane, le vittorie del cliente, la vittoria della nostra organizzazione e in ultima analisi, quindi non abbiamo.
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